Servicio al cliente 101: Lo básico para una excelente experiencia de servicio al cliente

Servicio al cliente 101: Lo básico para una excelente experiencia de servicio al cliente

El equipo de servicio al cliente es la columna vertebral de cada organización. El equipo que más tiempo pasa hablando con sus clientes, entendiendo sus necesidades y resolviendo sus problemas de su compañía. Cada interacción es importante y es parte de un proceso donde el cliente que crea confianza y se crea relaciones duraderas.

Sin servicio al cliente, es probable que no tengamos clientes por mucho tiempo. El servicio al cliente, si se realiza correctamente, también puede crear una de las mayores oportunidades de ingresos: referencias de clientes satisfechos. Si usted tiene un negocio nuevo o ha estado brindando servicio al cliente durante años, nunca está de más repasar el servicio al cliente 101.

A continuación, cubrimos algunos de los temas que puede comenzar a implementar hoy para asegurarse de brindar una excelente experiencia al cliente y conservar su clientes en los próximos años.

Tus empleados son tus mejores herramientas

Obviamente, Servicio al Cliente 101 debería comenzar desde el principio. No puedes construir una casa si no tienes los materiales adecuados. Lo mismo aplica para el servicio al cliente. Si no cuenta con las personas adecuadas, no es imposible, pero es significativamente más difícil ofrecer un servicio al cliente excepcional.

Contratando a las personas adecuadas

 Todo comienza con la contratación correcta. Necesita encontrar personas con la actitud, personalidad y conjunto de habilidades correctas para hacer bien el trabajo.

El servicio al cliente no es una tarea fácil, y se necesita una persona positiva con agallas para superar los tiempos difíciles con una sonrisa en la cara. Al entrevistar a los candidatos, pídales ejemplos de cómo lidiar con diferentes escenarios. ¿Mostraron perseverancia o se dieron por vencidos? Es fundamental que su equipo pueda mantener una actitud positiva durante todo el día.

Al entrevistar a los candidatos, asegúrese de escuchar no solo lo que dicen, sino cómo lo dicen. Su equipo de servicio al cliente es la voz de la empresa, por lo que desea asegurarse de que sean fáciles de hablar y lo hagan sentir cómodo.

Haz que te cuenten una historia. ¿El candidato pinta una buena imagen cuando cuenta la historia? ¿Explican los detalles o se saltan rápidamente? Ser capaz de explicar las cosas lógicamente es importante para dar respuestas claras y concisas a los clientes.

Finalmente, tome a su candidato por sorpresa con una pregunta inesperada. Pregúntales algo sobre un tema desconocido. Mire para ver si mantienen la calma o si se ponen nerviosos. Desea asegurarse de que tengan la capacidad de pensar, especialmente cuando no saben la respuesta.

Si encuentras candidatos con la actitud, la dicción y la capacidad adecuadas para pensar de pie, estás en camino de crear un gran equipo.

Ofrezca adiestramiento y coaching a su equipo para el éxito

Una vez que encuentre el equipo adecuado, el primer paso es asegurarse de que entiendan todo acerca de su negocio. Una compañía es más que solo los productos y servicios que vende y respalda. Una empresa tiene un propósito y una misión. Una razón para existir más allá del dinero. Este conocimiento debe brillar en cómo todos actúan y hablan. Un empleado motivado realmente entiende de qué se trata la empresa, la declaración de la misión y los objetivos de la empresa.

Una vez que la base esté en su lugar, es hora de una capacitación profunda tanto en los bienes y servicios que vende como en los sistemas y la tecnología que utiliza para brindar soporte. Comience con la capacitación educativa: presentaciones, seminarios web, discursos y pruebas, y luego pase a la observación.

Tome a su mejor empleado de servicio al cliente y haga que los nuevos miembros del equipo sigan a este empleado mientras están en el trabajo. Haga que los nuevos empleados escuchen cómo responden las solicitudes entrantes, cómo registran los detalles, comprendan las palabras y la dicción que usan con los clientes.

Elegir a las personas adecuadas para dirigir a los nuevos empleados en el trabajo tendrá un impacto duradero en la forma en que los miembros de su nuevo equipo interactúan con los clientes cuando se activan.

Una vez que tenga el equipo adecuado en su lugar, es hora de pensar en dominar el resto del servicio al cliente 101.

Escuche lo que dicen sus clientes

La única forma de responder correctamente una pregunta es primero entenderla. Averigüe lo que el cliente realmente necesita. Vale la pena señalar que lo que un cliente dice o pregunta puede ser diferente de lo que necesitan lograr.

Por ejemplo, un cliente puede decir que necesita una determinada función para usar el producto. Si comprende el problema que están tratando de resolver en lugar de solo responder a su pregunta directa, puede señalarles una función diferente en su sistema que no es la que pidieron, pero resuelve el mismo problema.

“No solo responda su pregunta, ayúdelos a encontrar una solución a su problema”.

Si realmente puede comprender las necesidades de sus clientes, puede lograr una tasa de satisfacción constantemente más alta.

Una gran parte de escuchar a sus clientes es saber lo que necesitan escuchar. Tenga en cuenta que esto puede ser diferente de lo que quieren escuchar. Quieren saber que arreglarás el error de inmediato.

Lo que necesitan escuchar es que los han escuchado y están trabajando en una solución. Cuando un cliente está molesto, una disculpa sincera, incluso si no es su culpa.

Como el equipo de servicio al cliente, todos debemos abrazar las quejas de los clientes. A veces es difícil de escuchar, pero es valioso y nos da la oportunidad de crecer y mejorar. Siempre anime y agradezca los comentarios de los clientes y asegúrese de contar con un proceso para documentar estos comentarios de una manera estructurada.

Valora el tiempo de tus clientes mientras valoras los tuyos

 Nadie quiere sentir que están perdiendo el tiempo y todos quieren sentirse importantes. Estas son dos verdades fundamentales que son fáciles de entregar con unos simples pasos. Los clientes no esperan el mundo cuando se ponen en contacto con el servicio al cliente. Solo quieren ser tratados como personas. Una sonrisa y un cálido saludo pueden recorrer un largo camino.

Haz que tus clientes se sientan importantes tratándolos como individuos. Diríjase a ellos por su nombre, haga referencia a las conversaciones anteriores y dígales que valora su tiempo. Algunas palabras pequeñas pueden mostrarles que te importa.

Si un cliente llama por un problema sobre el que ya han llamado, hágales saber que ve la conversación y entienda el problema y bríndeles una actualización. No pida ciegamente que repitan su problema ya que esto les causa frustración y sienten que perdieron el tiempo en sus conversaciones anteriores.

Si tiene que poner a un cliente en espera, asegúrese de darles una expectativa de cuánto tiempo pasará y por qué los está reteniendo. Esperar 5 minutos en espera es mucho menos doloroso si sabes de antemano que será de 5 minutos y que el agente está abordando tu problema. Esperar 5 minutos cuando creas que debería durar menos de 30 segundos es una eternidad y es una forma fácil de enfurecer incluso a los clientes más pacientes.

Sea amigable, agradable y auténtico en su comunicación

 Las primeras impresiones son críticas. Las primeras palabras de tu boca preparan el escenario para el resto de la conversación. Si eres brusco, establecerás el tono y es probable que obtengas una respuesta similar. Si eres cálido y acogedor, tu conversación será mucho más agradable.

No subestimes la cortesía común en el curso de la conversación. Un simple por favor y gracias son apreciados. Usted es quien atiende a su cliente. Muéstreles la apreciación que merecen por ser su cliente. Esto realmente debería estar en la parte superior de la lista para el servicio al cliente 101.

Hacer un esfuerzo adicional

 ¿Quiere saber la diferencia entre un buen servicio al cliente y un excelente servicio al cliente? Es la capacidad de ir más allá de responder la pregunta. El excelente servicio al cliente se produce cuando no solo das la respuesta que desean, sino también cuando vas más allá. Cuando los ayude a comprender la causa de su problema, por qué sucedió y cómo evitarlo en el futuro. Dedica un minuto extra a explicar por qué hiciste lo que hiciste, para que entiendan el contexto. El cliente se sentirá más apegado a su producto o servicio ahora que tiene una comprensión un poco más profunda del funcionamiento interno.

Puede ser útil tener un equipo de servicio al cliente que se centre en proyectos a más largo plazo y no sea parte de la cola de soporte entrante. Este equipo puede completar aquellos proyectos que los agentes dicen que sí pero que no pueden hacer bien en ese momento. Este equipo por separado dedica su tiempo a cumplir las promesas para que su equipo de primera línea pueda hacer un esfuerzo adicional para sus clientes.

Finalmente, piense en su negocio particular y pregúntese qué puede hacer que otras compañías no puedan. El excelente servicio al cliente es un verdadero diferenciador en el mercado atestado de la actualidad, y cada compañía tiene una oportunidad única de agregar esa insignia a su marca con un poco de atención y cuidado.

Establecer estándares internos

Piense en todos los posibles escenarios  y tenga un libro de estrategias en su lugar para que cuando surjan estas situaciones, sean fáciles de abordar y no causen estrés.  Los estándares  mejorarán la cantidad de resoluciones de la primera llamada en todo el equipo y mejorarán la experiencia general del cliente.

Incluya estos estándares por adelantado durante la capacitación inicial. Si se trata de procesos nuevos, organice reuniones periódicas con el equipo para asegurarse de que todos estén al tanto de ellos. Estos procedimientos reducirán la necesidad de que sus agentes tomen decisiones sobre la marcha y permitirán que los agentes manejen más problemas por sí mismos al saber qué pueden y qué no pueden ofrecer a los clientes.

Usa las herramientas correctas

 Si todavía estás trabajando en un teléfono y una hoja de cálculo, te lo estás poniendo demasiado difícil. La tecnología avanza rápidamente y con herramientas modernas, ahora puede responder a entre 4 y 5 veces más solicitudes entrantes con el mismo equipo de tamaño.

Su plataforma de servicio al cliente debe proporcionarles a sus clientes varias formas de comunicarse con usted, pero haga que sea más fácil para su equipo administrar todos estos canales. Encuentre una verdadera plataforma de soporte multicanal que ofrezca no solo teléfono y correo electrónico, sino también o chat en vivo, video chat, SMS, Facebook Messenger y más. Un buen sistema permitirá que las preguntas de todos estos canales fluyan en una sola fila para que pueda responder a sus clientes sin importar cómo quieran hablar con usted.

No olvides conectarte el próximo lunes a nuestro blog con el tema: Cómo resaltar el “Brand” de tu negocio…

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